sociedad
Si bien la tecnología ayuda cada vez más a que el contacto con las empresas sea fluido y
efectivo, todavía la mayoría de los usuarios se sigue inclinando por una atención
personalizada y telefónica. Para evitar fastidios o cualquier inconveniente, Apex America,
empresa dedicada a servicios BPO y Contact Center, ofrece algunas recomendaciones que
ayudan a resolver los reclamos con éxito.
Los consumidores ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente que permita resolver sus inquietudes. En este sentido, las herramientas
tecnológicas dieron paso a nuevas formas de contacto para que los usuarios puedan
interactuar con las marcas. Sin embargo, en una era en la que la paciencia para obtener
resultados escasea, las opciones no siempre terminan de satisfacer completamente
nuestras necesidades. El típico ejemplo es que muchos suelen frustrarse con la espera en
línea o con el traspaso de un operador a otro.
Para que la experiencia del usuario sea mejor, empresas como Apex America, firma de
servicios BPO y Contact Center, hacen hincapié, entre otras cosas, en la innovación y en la
omnicanalidad. Además, ofrecen varios tips para que a la hora de levantar el teléfono y
comunicarnos con el servicio de atención al cliente, alcancemos nuestro objetivo y
resolvamos el inconveniente o la consulta que motivó el contacto, sin frustraciones:
● El Contact Center siempre se amolda a las necesidades del consumidor. Por
eso ya no hay horarios fijos que sean más recomendables para el contacto o que
establezcan un límite a la hora de realizar llamados, pues los centros de atención
telefónica están diseñados para cubrir, sea cual sea la cantidad de los mismos, la
inquietud del cliente.
● Antes de iniciar un reclamo recordar cuáles son los acuerdos por la
contratación del servicio o producto. Preguntarse cuál es el problema y cuáles
son los acuerdos del servicio es un paso previo que no debes pasar por alto antes
de llamar a la compañía. Es común que las empresas pongan a disposición del
usuario información para que puedan resolver sus consultas por medio de la web.
En la sección preguntas frecuentes (FAQ) es posible que encontremos la respuesta
a nuestras primeras inquietudes y, de esta manera, no tengamos que realizar el
llamado. Esta información también la podés encontrar en el contrato de servicio o en
la descripción del producto.
● Tener en claro cuál es el objetivo de nuestra llamada. Tener una idea clara de lo
que queremos lograr con nuestro mensaje hará nuestro llamado efectivo, debido a
que la queja o el planteo serán mucho más fáciles de resolver. Por ejemplo, si
queremos un reembolso por un producto o servicio que no cumplió nuestras
expectativas, debemos decirlo y si pensamos que no nos será suficiente, también
debemos manifestarlo.
● Tener a mano la documentación necesaria. Si queremos que el trámite sea rápido
y efectivo, debemos asegurarnos de tener el número que nos identifica como
clientes o bien el código de producto para poder realizar la gestión y no demorar el
proceso, así como el documento y nombre completo de la persona titular del
servicio.
● Apelar al compromiso asumido. Podemos apelar al compromiso asumido por la
marca, siempre que ésta no lo haya cumplido. Esto es muy útil sobre todo cuando
nos enredamos en discusiones sobre pareceres que nunca llevan a ningún lado.
● Tener en cuenta el tipo de contención y el tiempo de respuesta. En un mundo
en el que la omnicanalidad cada vez tiene más peso, la elección del canal está
determinada por los usos y costumbres del cliente. Antes de encarar el trámite, se
debe evaluar qué será entonces más cómodo para uno y el tipo de reclamo que se
va a gestionar. Hoy es posible comunicarse con la compañía de la manera que
mejor se adapte a nuestras necesidades, ya sea telefónicamente, por redes sociales
o, en muchos casos, a través de chats y plataformas.
● La calma es nuestra mejor aliada. Estamos equivocados si creemos que una
persona nos prestará mayor atención insultándola o gritándole. Con cordialidad y
buen trato siempre habrá lugar para una buena negociación.
● Decí lo que pensás. Si no estás feliz con el trato que se te está dando o pensás que
la persona con la que te estás comunicando no te está prestando la atención que
merecés, siempre podés pedir hablar con su supervisor. Dejá en claro lo que quieras
conseguir con tu reclamo con amabilidad.
