opinión
Cuando de negocios se trata el cliente es el centro de la escena. Es quien tiene el potencial para que crezcas. Y las PyMEs son conscientes del servicio y de las experiencias que generan a sus clientes.
En la actualidad las PyMEs son el fundamento de la economía de un país, generando empleo y moviendo el sistema productivo; y cuando se apuesta al crecimiento su premisa tiene que ser la de “Conquista y retiene".
¿Por qué un cliente satisfecho volverá a elegir tu comercio en su próxima compra? Planificar estrategias para retener clientes debe ser una prioridad para el negocio, o será captado por la competencia.
La necesidad de retener clientes
Una investigación de Marketeros LATAM arrojó que el 51% de los clientes nunca volvería a comprar después de tener una experiencia negativa con la empresa. Así que, cuando se planifica un negocio, es necesario tener en cuenta el costo de atraer clientes. Las probabilidades de vender de nuevo un producto o servicio a un usuario fidelizado es del 70%; mientras que solo 1 de cada 5 prospectos comprará por primera vez. El costo de atraer nuevos clientes es mucho mayor para la PyME que satisfacer las experiencias de los ya fidelizados.
Los esfuerzos y estrategias hay que centrarlos en dar la mejor experiencia que el cliente se pueda llevar, para generar un impacto que repercute en todas las áreas del negocio. Solo se tiene una oportunidad de causar una buena impresión y, donde el presupuesto y los recursos son limitados, se tiene menos oportunidad a la hora de competir con grandes empresas, por eso el foco debe estar puesto en el servicio al cliente, su enfoque para adelantarse a sus necesidades. Ese es el diferencial por el cual te van a seguir eligiendo.
Para fortalecerse, las PyMES necesitan trazar estrategias centradas en retener clientes y así aumentar exponencialmente sus índices de rentabilidad.
¿Cómo retener clientes?
Las estrategias para retener clientes pueden variar según el tipo de negocio, aunque no importa el rubro, todas tienen un común denominador: la satisfacción del cliente para ganar su confianza y lograr que quiera regresar. Por eso es necesario pensar en base a los siguientes tópicos:
1. Segmenta y personaliza a tus clientes
La segmentación te permite interactuar más efectivamente con ellos y hacerlos el centro de todas las decisiones. No se trata sólo de enviar mensajes, se trata de enviar el mensaje correcto, al grupo correcto. Que el cliente sienta que hablan directamente con él y no con un colectivo lo hará sentirse especial; que la oferta, por ejemplo, está hecha a su medida así las posibilidades de que reaccione positivamente serán mayores.
2. Sorprende a tus clientes
Tomar por sorpresa a los clientes con acciones positivas y efectos “wow” causan un impacto en su subconsciente que hará que recuerden su experiencia por más tiempo. Planificar eventos, virtuales o presenciales, es una forma de hacerlos sentirse únicos, atendidos. Ofertas especiales, reuniones, webinars, concursos con la promesa de ser “exclusivos” es una buena forma de sorprender a los clientes. Dar más de lo que esperan generando el famoso efecto “wow” ya que no lo esperaban. Ahora bien, en caso de realizar este tipo de acciones, es importante planificarlas y validar que la promesa se lleve a cabo.
3. Fomenta la participación
Que el cliente no sea un simple espectador cambiará su experiencia dentro de la ecuación. Invitarlo a que interactúe activamente también sirve como un medidor y una forma de agregar nuevas ideas a las estrategias para retener clientes. Hacerlo sentir parte y escucharlo para mejorar el servicio, el producto y su propia satisfacción.
Las redes sociales son perfectas para fomentar la participación del cliente, incluso como puente para la captación de otros usuarios. Generar comunidad en las plataformas digitales es una práctica común en la actualidad.
4. Sé proactivo en el servicio de atención al cliente
Estar un paso adelante de las necesidades y requerimientos del cliente no es tarea fácil, pero sí posible. Es importante conocer al público que sigue la marca o el negocio. Al conocerlo, se puede anticipar su comportamiento.
No reaccionar, sino accionar es la premisa de este punto. ¿Se cometió un error? No hay que esperar que el cliente lo señale para solucionarlo. Identificar los puntos débiles en los procesos productivos de la PyME y convertirlos en fortalezas multiplica las posibilidades de éxito del negocio.
5. Mide el desempeño del servicio que brindas
Lo que no se mide, no se puede mejorar. La PyME está ofreciendo un producto o servicio para satisfacer las necesidades de un consumidor. Pero no solo el consumidor tiene la tarea de valorar el desempeño del negocio, internamente deben ejecutarse procesos de evaluación para establecer estándares aptos de prestación de servicios. Medir para mejorar.
Existen muchos instrumentos para las mediciones de desempeño, entre ellas las auditorías. Se puede evaluar el presente de la PyME para que se puedan generar estrategias que hagan exitoso, o más, el modelo de negocio en el futuro.
Conclusiones
Para finalizar quiero dejar en claro que toda PyME tiene como objetivo mejorar su rentabilidad, ser exitosa. Pero no alcanzará la meta si no ofrece experiencias satisfactorias a sus clientes que los hagan quedarse y generar más ingresos al negocio.
Sumar nuevos clientes es un buen síntoma de que se están ejecutando bien los procesos en la PyME, pero retener a esos clientes es lo que verdaderamente causará impacto en la rentabilidad del negocio. Con herramientas como el Video Mystery Shopping es posible conocer la experiencia que los clientes viven en los diferentes puntos de venta implementando una experiencia in situ, sin influencias externas, 100% objetivas, con el firme objetivo de mejorar y generar así más ingresos.
Una vez que se conoce lo que el cliente quiere, necesita y su experiencia con la marca, es necesario planificar estrategias para retenerlos, que sean efectivamente medibles para que exista la posibilidad, de ajustarlas, de ser necesario.
Por Mariano Aguirre Littvik, Founder – CEO en Gett
Founder - CEO en Gett
Fundador y presidente de BE THERE y de Gett Latam.
Especialista en marketing y pionero en el desarrollo e implementación a escala de Video Mystery Shopping en Argentina, su propia App y cámaras ocultas.
Más de 15 años de experiencia en el sector, colaborando en el ecosistema clientes / empresas.
