economía
Un estudio realizado por NTT DATA y MIT Technology Review demuestra el valor de la compraventa por internet, cuáles son los sectores que no pueden prescindir de esto y por qué hay empresas que todavía no cuentan con un e-commerce funcional.
Además, qué exige el nuevo consumidor online, cómo evitar el fraude, qué pasará con las tiendas físicas, y cuál será el futuro del e-commerce.
El 31 de octubre se llevará a cabo el Cybermonday, el cual se extenderá hasta el 1 y 2 de noviembre, uno de los días de compras en línea más grandes del año a nivel mundial. Por ese motivo cabe destacar la importancia que hoy tiene el e-commerce para las empresas, la captación de nuevos clientes, el interés de ampliar las relaciones con nuevos usuarios y ganar posicionamiento entre nuevas audiencias.
El marketing de contenidos y el e- commerce se han vuelto imprescindibles para conectar, empatizar y estar en la mente de los clientes. El éxito de esta práctica se mide con numerosos indicadores en el ámbito del marketing digital, principalmente por la capacidad de generar leads, ventas y tráfico web.
La pandemia se ha encargado de empujar y desarrollar un cambio cultural, rompiendo con las barreras de la compraventa online y obligando a las empresas a reforzar sus plataformas de e-commerce, porque el flujo de clientes digitales ha aumentado significativamente. Sectores como el retail lo consideran imprescindible en su negocio. Cada vez más compañías apuestan al e-commerce por su utilidad y su potencial en el campo digital. Sin dudas, no hay futuro para una empresa si ésta no tiene presencia en la web.
NTT DATA, empresa dedicada a los negocios digitales y servicios de TI, publicó un estudio que se ha centrado en seis países de Latinoamérica: Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile y Perú, con un total de 61 encuestados entre los que principalmente se encuentran directores y gerentes de marketing digital, gerentes de marketing, directores comerciales y coordinadores de comunicación y marketing. De la muestra encuestada, el 62% pertenecen a empresas del sector Tecnología, Servicios profesionales, Banca y Educación.
El estudio demostró que un 38% de las empresas encuestadas no llega a tener un e-commerce funcional. Esta cifra demuestra que muchas empresas aún no han encontrado una necesidad clara para invertir en este canal. En oposición, un 33% sí comienza a invertir, aunque de manera limitada y el impacto comercial en sus organizaciones aún es medio bajo. Teniendo en cuenta estos datos, se observa que el principal reto en el desarrollo del e-commerce de las empresas latinoamericanas es poder ofrecer experiencias de compra end-to-end. Objetivo que pasa por trabajar en una infraestructura que sea relevante a nivel comercial en sus negocios.
Una empresa líder en el mercado del retail señaló que, gracias a su aplicación de e-commerce, el cliente es ocho veces más propenso a comprar. A través del envío de push notifications (notificaciones automáticas), el consumidor tiene acceso, por ejemplo, a ofertas de descuento escalonadas que consiguen afianzar su relación.
Sin embargo, se puede ver cómo el comercio electrónico está en continuo crecimiento en América Latina. De hecho, países como Argentina y Chile van a experimentar un cambio radical con grandes tasas de crecimiento en el mediano plazo.
No obstante, es importante saber qué exige el nuevo consumidor online. El punto clave es la personalización, ya que es fundamental que las empresas tengan la capacidad de explotar los datos de toda la huella digital que el consumidor va dejando para poder recomendar el producto o servicio correcto en el momento adecuado; y es en este punto donde toma protagonismo la Inteligencia Artificial, que ayuda a facilitar esa gestión. Además, hay aspectos muy valorados que se destacan como: el envío gratis y la rapidez de entrega de acuerdo a la característica de cada industria. También se señala la incursión de nuevos métodos de pago, como el pago a contra entrega, que permiten democratizar el canal digital. Es importante poder ofrecer una experiencia sin fricciones, fluida, incluso si se tienen que hacer cancelaciones, que sea de forma sencilla. Además, es importante - y es responsabilidad de las marcas - hacer un correcto uso de la información que se obtiene del consumidor para que no se sientan “bombardeados” ni stockeados.
¿Cómo se puede garantizar la seguridad contra el fraude? considerando varios puntos: primero, la plataforma debe tener la certificación PCI nivel 1 (la misma refiere al manejo de la información bancaria); luego, debe contar con la certificación SOC 2 (manifiesta prácticas sólidas de ciberseguridad); finalmente debe cumplir con los estándares recomendados por la GDRP (Reglamento General de Protección de Datos) de la Unión Europea.
Asimismo, a los usuarios se le recomienda siempre ver en el navegador (arriba a la izquierda) si hay un candado de color verde, esto indica que es una página segura. Aunque también se recomienda ir a marcas conocidas, páginas de uso seguido. Cabe destacar que la responsabilidad es de todos: desde los implementadores que deben seguir las mejores prácticas, brindar soluciones tecnológicas para seguir mejorando, y a los consumidores confiar en el sentido común, ver si es confiable o no el sitio.
La pregunta del millón: ¿qué pasará con las tiendas físicas? No van a desaparecer, ya que el e-commerce nunca va a lograr la inmediatez que se produce al comprar y llevárselo en el momento, además de poder probar las cosas, tocarlas, olerlas, el poder tener ese contacto nunca va a ser superado. Pero sí van a evolucionar con experiencias híbridas, donde el mismo usuario podrá ir comprando físicamente y luego le llegarán recomendaciones con promociones en base a lo que ya ha comprado en el local/showroom. La tecnología aplicada en los espacios físicos (tiendas, oficinas, etc.) está creciendo rápidamente, y aportando un valor diferencial en la venta física, tales como tiendas inteligentes de pick&go, como así también en las recomendaciones personalizadas según los productos recientemente adquiridos.
“Si hablamos del futuro del commerce no debemos dejar de lado el comportamiento de las personas usuarias. Cada vez más las plataformas de commerce y nuestras marcas deben acompañar a los clientes en sus canales y redes de preferencia, generando flujos y experiencias cada vez más simples y personalizadas. Por debajo de la tecnología existente, la emergente permite ayudar en el crecimiento exponencial que logran estas prácticas diferenciales”, comenta Mauro Avendaño, Digital Technology Director NTT DATA Argentina.
NTT DATA está impulsando el desarrollo de los e-commerce en toda la región LATAM, ya que los considera una herramienta que impacta positivamente en la experiencia de compra y que pone al usuario en el centro. La compañía entiende que hoy, más que nunca, la personalización de la experiencia del usuario es lo que importa, y trabaja para que sus clientes la desarrollen cada vez más.
Ya existen las primeras experiencias sobre commerce en el Metaverso, generando experiencias híbridas en el mundo virtual y real. Como así también aparecen los primeros asistentes de “conversational commerce”, donde nuestro vendedor es un bot entrenado para tal fin. Las posibilidades de generar commerce en los distintos canales digitales son cada vez más amplias, impulsado por herramientas cada vez más potentes de Martech, y soportado por canales digitales que permiten una personalización y segmentación de audiencia cada vez más asertiva para lograr el impacto deseado.
