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En los últimos años, la mensajería instantánea se ha convertido en la forma más popular para comunicarse a nivel mundial. Las interacciones interpersonales cada vez se vuelven más digitales, razón por la cual estas aplicaciones han despegado globalmente junto a la rápida adopción de smartphones.
De acuerdo con datos de eMarketer, en 2016 el número de usuarios de apps de mensajería a través de smartphones en todo el mundo era de 1,580 millones de personas, en 2017 la cantidad incrementó a 1,820, mientras que en 2018 alcanzó los 2,010. Para finales de este año se estima que esta cifra llegará a los 2,180 millones, hasta alcanzar los 2,480 usuarios en 2021, mostrando un aumento de 57% en tan sólo seis años.
“Este crecimiento en el uso de la mensajería instantánea ha rebasado ya el ámbito personal y ha alcanzado el comercial. Los consumidores esperan interactuar con las marcas a través de sus canales de comunicación preferidos, por lo que están optando por las compañías que ofrecen soluciones rápidas, sencillas y confiables”, asegura Javier Mata, fundador y CEO de Yalo, compañía global de CRM que ayuda a las empresas a construir relaciones sólidas con sus clientes a través de mensajería instantánea.
De acuerdo con el experto, existen tres razones principales por las que la mensajería instantánea está cambiando nuestros hábitos de consumo:
1. Personalización
Los usuarios no llevan a cabo simples compras. Hoy, en la llamada “economía de la experiencia”, la conexión emocional es un elemento clave para el éxito de un producto o servicio. Por tal motivo las empresas se están enfocando en personalizar cada interacción para ofrecer experiencias únicas, razón por la cual, plataformas de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp se han colocado como los nuevos centros de atención al cliente.
2. Velocidad
La inmediatez es otra de las razones por las que la mensajería instantánea está redefiniendo los nuevos patrones de consumo. La conectividad móvil da a los consumidores acceso rápido a cualquier información desde cualquier lugar y momento. Para hacerse una idea, en 2019 buscadores como Google están recibiendo 3.8 millones de entradas cada minuto, muchas de ellas relacionadas con compras. En esos mismos 60 segundos, se envían 41.6 millones de mensajes a través de Facebook Messenger y WhatsApp; es decir, los mensajes están influyendo al instante y a gran escala en las decisiones de compra.
3. Engagement
La mensajería instantánea abre un canal altamente efectivo para que las marcas busquen nuevas formas de aumentar la lealtad de sus usuarios. Un buen ejemplo es SmartFit Brasil, la cadena de gimnasios que invirtió en WhatsApp Business para enviar más de 1 millón de notificaciones mensuales a sus suscriptores, con el objetivo de enviarles noticias o actividades de su interés relacionadas a las actividades del gimnasio. WhatsApp ha permitido a SmartFit saber las preferencias de los clientes, lo cual ha derivado en una mejor experiencia del usuario.
“La mensajería instantánea ha cambiado rápidamente las formas en que los consumidores se comunican. Las empresas se han actualizado, utilizando a su favor esta tecnología para influir en la forma en que los consumidores compran”, concluye el CEO de Yalo.
