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Los datos corresponden a un estudio realizado por SAP y Ecommerce Foundation. La experiencia del consumidor impulsa el crecimiento.
El volumen de negocios de comercio electrónico B2C alcanzará para finales de este año los US$84.000 millones, un crecimiento notable respecto a los US$70.600 millones de 2018. Los datos corresponden a la edición 2019 del Ecommerce Report: LATAM, preparado por SAP Customer Experience y Ecommerce Foundation. Así, se mantiene un incremento estable en derredor del 15%, tendencia que se visualiza desde hace al menos 5 años. México, con US$28.800 millones, será el país con mayor volumen, seguido por Brasil (US$20.900 millones) y Argentina (US$12.600 millones).
Y todo esto es impulsado por nada menos que por la experiencia del consumidor. ¿Pero de que se trata exactamente la tan ahora mencionada “Economía de la Experiencia”? Imaginen que la Empresa “A” piensa que está entregando una buena experiencia para sus clientes, pero totalmente diferente es la realidad de lo que opinan los clientes sobre esa misma experiencia. Las empresas tienen el imperativo de cerrar estas brechas ya que tiene un efecto directo en su rendimiento y en muchos casos en su misma supervivencia. La tecnología crea ese camino para conectar con el cliente basado en empatía y confianza para que los negocios puedan innovar, integrarse y ser más ágiles.
Continuando con el estudio, la penetración de internet sigue creciendo en la región y para fines de 2019 llegará al 69%, contra el 66% de 2018. El valor más alto del subcontinente se encuentra en Uruguay, con un 88%, seguido por Costa Rica (85%), Argentina (82%), Ecuador (80%) y Chile (73%). En el otro extremo, en Honduras hay apenas un 39% y en Guatemala, un 42%.
Chile se posiciona como el país mejor rankeado a nivel regional en los principales índices globales relacionados con internet: es segundo en el que mide la facilidad para hacer negocios (superado por México), primero en desempeño logístico y segundo en desarrollo de gobierno digital (el listado lo encabeza Uruguay).
“En este entorno de notable crecimiento del comercio electrónico, la mayoría de las empresas en Latinoamérica necesita aprender cómo la economía de la experiencia impacta a sus negocios y encontrar formas de aprovechar lo que hacen en este nuevo entorno. Será clave en los próximos años medir la experiencia y combinarla con los datos operativos para tomar las decisiones correctas para los clientes: las que no lo logren, podrían ser desplazadas del mercado por aquellas que sí lo consigan”, aseguró Jorge Barón, líder del portafolio de soluciones Customer Experience de SAP Latinoamérica.
