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Interactive Intelligence Group, proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes, ha publicado los resultados de su segunda Encuesta Mundial Anual de Servicio de Atención al Cliente.
Esta encuesta, realizada por la firma de investigación independiente Actionable Research, ha sido diseñada para responder a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las expectativas de servicio al cliente y las preferencias de los consumidores y los profesionales de TI que trabajan para las empresas que prestan el servicio?
"Esta encuesta reveló muchas diferencias entre las actitudes de los consumidores y los profesionales de TI", dijo Joe Staples, director de marketing en Interactive Intelligence. "Por ejemplo, mientras que el 61% de los profesionales de TI encontró valioso el servicio de respuesta interactiva de voz, sólo el 37% de los consumidores lo hizo. Este tipo de hallazgos son el primer paso hacia una mejor alineación de las expectativas de los que reciben y los que prestan el servicio".
Basadas en la mencionada investigación sobre servicio al cliente, estas son las 10 principales conclusiones:
Aunque los canales alternativos están haciendo avances, la llamada telefónica de un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (51%). El e-mail fue el siguiente método preferido (18%), seguido por el chat en la web ( 11%), cifra similar a la del año pasado.
Una respuesta oportuna es el factor más valorado por los consumidores y los profesionales de TI en la interacción de servicio al cliente. Lo siguiente valorado por los consumidores es un agente bien informado, mientras que por los profesionales de TI lo más valorado ha sido el profesionalismo.
No ser capaz de comprender al agente y un agente condescendiente son las mayores frustraciones de los consumidores. Este año ambas han obtenido un 75%, seguido de un largo tiempo de espera inicial con el 64%. Estos resultados son similares a los del año pasado.
Si un agente es condescendiente o exigente, la mayoría de los consumidores (62%) dicen ser propensos a buscar un proveedor alternativo. Casi la mitad (48%) buscaría un proveedor alternativo si el agente carece de conocimientos adecuados, y el 47% lo haría si un agente muestra una falta de voluntad.
La mayoría de los consumidores (64%) dijo comentar en su entorno cuando tienen una experiencia de servicio al cliente positiva. Esto representa un aumento del 59% respecto del año pasado.
Solo el 10% de los consumidores está dispuesto a pagar por un nivel de servicio más elevado. Tenga en cuenta que el 16% pagaría más si el costo fuera razonable.
Casi la mitad de los consumidores (45%) siempre o usualmente toma decisiones de compra basadas exclusivamente en el servicio al cliente.
Los consumidores tienen mayor predisposición a compartir una buena experiencia por las redes sociales (37%), que a compartir una experiencia negativa (29%).
Los profesionales de TI indicaron que ofrecer una manera fácil para que los clientes envíen sus comentarios fue el servicio más valioso (56%). Esto fue seguido por la capacidad de transferir la información del cliente de agente a agente (53%), y tener el historial de interacción completo y accesible para los agentes a través de los diversos canales de comunicación (52%).
Cuando se utiliza un dispositivo móvil para obtener servicio, los consumidores calificaron la posibilidad de una devolución de llamada una vez que el agente está disponible como la función móvil más valiosa. Esto seguido por autoservicio telefónico y luego por notificaciones proactivas automatizadas.
La encuesta de servicio de atención al cliente fue realizada por Actionable Research entre marzo y abril de 2014 basada en una muestra de encuestados de 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI. Los encuestados son residentes de Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
