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La consultora Deloitte presentó el informe “Store 3.0”, que anticipa los próximos desafíos que deberán enfrentar los retailers para seguir siendo rentables en un contexto marcado por avances tecnológicos y cambios en las expectativas de los clientes. Para los expertos, los minoristas que quieran mantener la fidelidad de sus futuros consumidores, la Generación Y (nacidos entre 1982 y 1995), deberán integrar la tecnología y su infraestructura con el fin de satisfacer la demanda de una mayor agilidad y personalización en la experiencia de compra.
A diferencia del comercio tradicional, donde el espacio físico era imprescindible, el informe predice que los nuevos locales atraerán a sus clientes por el valor de ofrecer múltiples canales de compra, puntos de venta móviles, sin la necesidad de utilizar tarjeta o efectivo, y accesibilidad a una información instantánea sobre la disponibilidad del producto y el precio.
Según la investigación, ya hay varios minoristas que están llevando adelante acciones en búsqueda de adaptarse a las nuevas demandas. Algunas de ellas son, la aplicación de espejos interactivos en los probadores de ropa, la utilización de pantallas táctiles para control de precios y publicidad en caja, la creación de sitios sociales donde los consumidores pueden interactuar entre sí, y el envío de descuentos personalizados a través de teléfonos celulares.
Sin embargo, el avance de la tecnología no desplazará la atención que deben poner los minoristas en los servicios del personal. Según la investigación de Deloitte las ventas aumentan un 9 por ciento cuando los clientes son atendidos por los empleados que poseen un alto grado de conocimiento del producto y demuestran fuertes habilidades interpersonales. En este sentido, las cadenas minoristas deberían capacitar y reclutar empleados que representen los mismos intereses que los clientes y que posean capacidades para poner los recursos tecnológicos al servicio de los consumidores y sus necesidades.
Respecto a la estructura, el informe adelanta que el comercio convencional será reemplazado por un espacio compartido compuesto por negocios asociados a la cadena minorista, con el fin de satisfacer una experiencia de compra más íntima y personalizada.
Por último, afirma que los puntos fijos de venta se mantendrán en gran medida en comercios más tradicionales como almacenes y farmacias, mientras que en los supermercados y casas de moda tenderán a desplazar las cajas por el servicio móvil.
